Le Soluzioni di Self-Service per il Customer Service non soddisfano i clienti – E Adesso?

Durante la chiusura estiva di molte aziende italiane, Gartner ha pubblicato i risultati di una survey sulle soluzioni di self-service per il customer service, condotta a fine 2023.

I dati sono sorprendenti: solo il 14% delle problematiche di customer service vengono risolte completamente tramite soluzioni di self-service.

Ancora più preoccupante è il numero di clienti frustrati da queste soluzioni inefficaci.

Questi risultati non sorprenderanno chi si occupa della complessità della gestione delle esigenze dei clienti.

Il problema non risiede tanto nella tecnologia, ma riguarda:

• Il grado di coinvolgimento di chi conosce e guida il customer service nelle organizzazioni.
• I processi su cui è stata applicata la tecnologia e il modo in cui è stata implementata.
• La qualità della documentazione di processo.
• La possibilità di assistere efficacemente il cliente in modalità self-service.

Le aziende con soluzioni self-service inefficaci, se non lo hanno già fatto, devono intervenire urgentemente.

Clienti frustrati portano a:

• Un aumento delle probabilità di perdere clienti.
• Difficoltà nell’introdurre soluzioni evolute basate sull’Intelligenza Artificiale nel breve termine.

Al contrario, le aziende che hanno implementato soluzioni di self-service efficaci, puntando su processi appropriati, garantendo assistenza dove necessario e monitorando costantemente la soddisfazione dei clienti, hanno già ottenuto:

• Riduzione dei costi.
• Aumento della soddisfazione dei clienti.

E sono quindi pronte per l’adozione di soluzioni innovative di customer service basate sull’intelligenza artificiale.

L’intelligenza artificiale deve essere introdotta e implementata per aiutare il customer service a soddisfare al meglio le esigenze e le aspettative dei clienti, inclusa una gestione ancora più efficace del self-service.

In ogni caso, è fondamentale coinvolgere ed ascoltare chi vive e guida il customer service nelle organizzazioni.

Di seguito il link ai risultati della survey:

Gartner survey sulle soluzioni self service per il customer service